Servicii de evaluare premium Client Misterios

Clienții revin acolo unde sunt bine tratați și nu unde este mai ieftin.”

Suntem specializați, din 2005, în evaluarea experienței clientului și calității consilierii.

Campanii telefonice

Vizite la locații

Analize comparative

Planuri de instruire ex-post

Scopul ultimativ al mystery client este fidelizarea clienților, prin dezvoltarea eficace a competențelor angajaților.”

Domenii evaluate:

Clienții noștri activează preponderent în următoarele domenii:

automotive

mobilă premium

spitale & clinici

ospitalitate

retail

imobiliare

Clienți fideli înseamnă angajați fideli și performanță, sustenabilă.”

Ce evaluăm:

Experiența clientului – atitudinea percepută de către client, comportamentele asociate și calitatea comunicării. Este o locație unde vom reveni, o vom recomanda și altora, în ce măsură va rămâne pe lista scurtă?; dacă ne-ar întreba cineva, ce recomandări de îmbunătățire am oferi?

Calitatea consilierii – măsurăm competențe, precum ascultarea activă, crearea raportului de comunicare, identificarea nevoilor/dorințelor, a semnalelor de cumpărare, rezolvarea obiecțiilor, aplicare de tehnici și bune practici persuasive de negociere și finalizare, ș.a., pe pașii standard ai procesului dvs. de vânzare:

  • Contact inițial – direct sau telefonic – întâmpinarea/abordarea clientului potențial
  • Identificare de nevoi – priorități, bugete, Beneficiul Unic Perceput – BUP
  • Ofertare & finalizare – explicare soluții, identificare semnale de cumpărare și obținere acord
  • Urmărirea vânzării – follow-up și livrare-recepție servicii/produse
  • Servicii post-vânzare – continuarea relației, deep sell, cross sell, ș.a.

Testimoniale:

„Ne-am confirmat ceea ce funcționează, am prioritizat mai ales ceea ce este de schimbat.” – FP, CEO companie de distribuție pharma

”Mulțumesc pentru diferența dintre ceea ce vrem să vedem dinspre client și ceea ce percepe acesta.” – MN, sales manager showroom automotive

Alte feedback-uri generale, aici!

Cum se derulează serviciul client misterios:

”Nu putem evalua ceea ce nu putem măsura. Nu punem etichete, ci evaluăm atitudine și comportamente.”

1. Acceptare ofertă

Definitivăm împreună scopul, obiectivele, strategia, scenarii, indicatori metrici, locații, bugete.

2. Activități client misterios

Se efectuează evaluările planificate per locație, cu rapoarte operaționale în 24 h, cu metode, scale și etaloane cunoscute și agreate.

3. Raport agregat de activitate

Raport final sinteză, cu medii și statistici, concluzii și recomandări pentru plan de instruire.

Cine efectuează:

Măsurăm satisfacția clientului și probabilitatea de revenire, pentru decizii eficace de management.”

Evaluatorii sunt traineri sau vânzători seniori, cu expertiză în comunicare interpersonală profesională, vânzare consultativă și servicii superioare pentru clienți. Ei percep atitudinea și competențele, identifică aplicarea pașilor procesului dvs. de vânzare, măsoară realitatea așa cum o percepe și un client tipic la firmei. Apoi exprimă în rapoarte ceea ce funcționează și ce nu și vin cu concluzii și recomandări.

Premisă: un angajat poate avea o zi mai reușită sau nu, evaluarea lui nu este 100% obiectivă, însă dacă identificăm pe un eșantion relevant de angajați aceleași puncte tari, respectiv puncte slabe, rezultatul este relevant și devine bază pentru un plan de instruire eficace.

Despre expertize aveți detalii aici: https://mentortraining.ro/traineri-asociati/

Pentru alte detalii despre frecvența evaluărilor, timpi de lucru, prezentări concluzii și recomandări, inclusiv bugete,

scrieți-ne la contact@mentortraining.ro.