Tehnici si abilitati de comunicare

Tehnici și abilități de comunicare

– cursul face parte din seria integrată de Cursuri & Coaching Vânzări –

„Adaptarea la stilul de comunicare al celuilalt este o dovada de respect și profesionalism.” – David W Merrill

Impactul comunicării verbale asupra partenerului este de doar 7%, impactul para-limbajului este de 38% iar impactul limbajului trupului de 55%!

Altfel spus, clienţii / pacienții sunt atenţi la ceea ce reprezintă informaţie transmisă verbal dar mult mai atenţi la suportul informaţiei, la cum este transmisă informaţia, la informaţia despre informaţie.

În plus, în caz de conflict între mesajul verbal şi mesajul non-verbal oamenii vor da crezare non-verbalului!

Un curs practic destinat consilierilor / consultanților de vânzări, medicali, customer care, call center, PR și comunicare.

Cursul aduce zeci de bune practici din comunicarea profesională.

Scopul cursului: dezvoltarea cunoștințelor practice, a abilităților și atitudinii în comunicarea interpersonală profesională cu clienții / pacienții, pentru o relație de termen lung și fidelizare.

Obiectivele cursului: La finalul cursului participanţii vor putea:

  • enumera patru principii ale muncii în echipă, pentru a oferi mai departe servicii de calitate clienților / pacienților
  • enumera componentele comunicării interpersonale profesionale
  • interpreta mesajele date de limbajul trupului, atât ale clienților/ pacienților, colegilor cât și pe cele proprii
  • interpreta mesajele date de inflexiunile vocii și metalimbaj – clișee verbale, cu aspecte pozitive și negative – ce este de folosit și ce este de eliminat din vorbire
  • efectua AIDA – formula vânzărilor de calitate la telefon
  • aplica 14 reguli pentru un contact telefonic profesional și rezolvarea obiecțiilor la telefon
  • dezvolta abilităţi cu jocuri de rol pe scenarii din activitatea proprie
  • finaliza programări corecte la telefon, tehnici de închidere
  • enumera cele patru tipologii decizionale – Stiluri Sociale™ şi trăsăturile psihometrice ale acestora
  • identifica propriul stil comportamental, preferat în comunicare, și percepe stilul clienților/ pacienților
  • identifica comportamental cele patru stiluri după elemente de verbal şi non-verbal observate
  • enumera particularităţile comportamentale: cum iau oamenii deciziile şi cum le păstrează
  • adapta comunicarea în funcţie de preferinţele Conducătorului, Analiticului, Amiabilului şi Expresivului
  • înțelege și diferenția cele două planuri de comunicare/negociere/relaționare: profesional și interpersonal
  • iniția constructiv relaționarea în comunicarea cu clienții/ pacienții
  • construirea Raportului – small talk, identificare nevoi, identificare soluții
  • aplica tehnica întrebarilor deschise și închise pentru a identifica rapid și corect cerințele clienților/ pacienților
  • păstra controlul profesional al discuției, chiar și cu clienții/ pacienții mai dificili – tehnica Keep Control
  • aplica tehnici de explicare a produsului/serviciului: PEP Punctează – Explică – Punctează, Next Step
  • identifica semnale de cumpărare și finaliza comunicarea consultativă cu o Acțiune
  • înțelege că fidelizarea clienților/ pacienților este efectul atât a serviciilor generate de produs/ serviciu dar și a serviciilor adiacente oferite
  • înțelege că așteptările clienților/ pacienților cresc în timp și ceea ce astăzi este excelent și de dorit, mâine va fi așteptat

Pentru a beneficia de o ofertă cât mai aproape de nevoile echipei cere:

Pentru echipe mai mici de 8 persoane organizăm cursuri deschise:

Află datele următoarelor cursuri. Abonează-te la:


Te-ar mai putea interesa:

Pilula de Training cu Tehnici de rezolvare de obiecții:

Trainerul Radu Nechita prezentând tehnici de negociere și de rezolvare de obiecții:


Distribuie prietenilor dacă crezi că informația este utilă pentru ei. Mulțumim!