Tehnici si abilitati de comunicare

„Adaptarea la stilul de comunicare al celuilalt este o dovada de respect si profesionalism” – David W Merrill

Impactul comunicării verbale asupra partenerului este de doar 7%, impactul para-limbajului este de 38% iar impactul limbajului trupului de 55%! Altfel spus, clienţii sunt atenţi la ceea ce reprezintă informaţie transmisă verbal dar mult mai atenţi la suportul informaţiei, la cum este transmisă informaţia, la informaţia despre informaţie. În plus, în caz de conflict între mesajul verbal şi mesajul non-verbal oamenii vor da crezare non-verbalului! Un curs practic destinat vânzătorilor.

Cursul aduce zeci de bune practici din comunicarea profesionala.

Scop

dezvoltarea cunostintelor practice, a abilitatilor si atitudinii in comunicarea interpersonala profesionala cu clientii, pentru o relatie de termen lung si fidelizare.

Participanti

  • agenți de vânzări
  • consultanți de vânzări
  • specialiști PR și comunicare
  • consultanți customer care
  • specialiști call center
  • manageri
  • team leaderi
  • coordonatori echipe
  • supervizori

Obiective

La finalul cursului Tehnici si abilitati de comunicare participanţii vor putea:

  • enumera patru principii ale muncii in echipa, pentru a oferi mai departe servicii de calitate pacientilor
  • enumera componentele comunicarii interpersonale profesionale
  • interpreta mesajele date de Limbajul trupului, atat ale pacientului, colegilor cat si pe cele proprii
  • interpreta mesajele date de inflexiunile vocii si metalimbaj – clisee verbale, cu aspect pozitive si negative – ce este de folosit si ce este de eliminate din vorbire
  • efectua AIDA – formula vânzărilor de calitate la telefon
  • aplica 14 reguli pentru un contact telefonic profesional si rezolvarea obiectiilor la telefon
  • dezvolta abilităţi cu jocuri de rol pe scenarii din activitate.
  • finaliza programari corecte la telefon, tehnici de inchidere
  • enumera cele patru tipologii decizionale – Stiluri Sociale™ şi trasaturile psihometrice ale acestora
  • identifica propriul stil comportamental, preferat in comunicare, si percepe stilul pacientilor
  • identifica comportamental cele patru stiluri după elemente de verbal şi non-verbal observate
  • enumera particularităţile comportamentale: cum iau oamenii deciziile şi cum le păstrează
  • adapta comunicarea în funcţie de preferinţele Conducătorului, Analiticului, Amiabilului şi Expresivului
  • intelege si diferentia cele doua planuri de comunicare/negociere/relationare: profesional si interpersonal
  • initia constructiv relationarea in comunicarea cu pacientii la sosirea in receptie spital; construirea Raportului – small talk, identificare nevoi, identificare solutii, explicare cu PEP
  • aplica tehnica intrebarilor deschise si inchise pentru a identifica rapid si corect cerintele pacientilor
  • pastra controlul profesional al discutiei, chiar si cu pacientii mai dificili – tehnica Keep Control
  • aplica tehnici de explicare a produsului/serviciului: PEP Puncteaza – Explica – Puncteaza, Next Step, s.a.
  • identifica semnale de cumparare si finaliza comunicarea consultativa cu o Actiune
  • intelege ca fidelizarea pacientilor este efectul atat a serviciilor generate de medic dar si a serviciilor adiacente oferite
  • intelege ca asteptarile pacientilor cresc in timp si ceea ce astazi este excelent si de dorit, maine va fi asteptat

La acest curs ofertele sunt particularizate. Pentru a putea construi o propunere cat mai aproape de nevoile organizatiei dumneavoastra  va rugam sa:

Abonati-va la newsletter

Urmareste-ne si pe