Tehnici si abilitati de comunicare

dezvoltarea cunostintelor practice, a abilitatilor si atitudinii in comunicarea interpersonala profesionala cu clientii, pentru o relatie de termen lung si fidelizare.

• agenți de vânzări
• consultanți de vânzări
• specialiști PR și comunicare
• consultanți customer care
• specialiști call center
• manageri
• team leaderi
• coordonatori echipe
• supervizori

La finalul cursului Tehnici si abilitati de comunicare participanţii vor putea:

• enumera patru principii ale muncii in echipa, pentru a oferi mai departe servicii de calitate pacientilor
• enumera componentele comunicarii interpersonale profesionale
• interpreta mesajele date de Limbajul trupului, atat ale pacientului, colegilor cat si pe cele proprii
• interpreta mesajele date de inflexiunile vocii si metalimbaj – clisee verbale, cu aspect pozitive si negative – ce este de folosit si ce este de eliminate din vorbire
• efectua AIDA – formula vânzărilor de calitate la telefon
• aplica 14 reguli pentru un contact telefonic profesional si rezolvarea obiectiilor la telefon
• dezvolta abilităţi cu jocuri de rol pe scenarii din activitate.
• finaliza programari corecte la telefon, tehnici de inchidere
• enumera cele patru tipologii decizionale – Stiluri Sociale™ şi trasaturile psihometrice ale acestora
• identifica propriul stil comportamental, preferat in comunicare, si percepe stilul pacientilor
• identifica comportamental cele patru stiluri după elemente de verbal şi non-verbal observate
• enumera particularităţile comportamentale: cum iau oamenii deciziile şi cum le păstrează
• adapta comunicarea în funcţie de preferinţele Conducătorului, Analiticului, Amiabilului şi Expresivului
• intelege si diferentia cele doua planuri de comunicare/negociere/relationare: profesional si interpersonal
• initia constructiv relationarea in comunicarea cu pacientii la sosirea in receptie spital; construirea Raportului – small talk, identificare nevoi, identificare solutii, explicare cu PEP
• aplica tehnica intrebarilor deschise si inchise pentru a identifica rapid si corect cerintele pacientilor
• pastra controlul profesional al discutiei, chiar si cu pacientii mai dificili – tehnica Keep Control
• aplica tehnici de explicare a produsului/serviciului: PEP Puncteaza – Explica – Puncteaza, Next Step, s.a.
• identifica semnale de cumparare si finaliza comunicarea consultativa cu o Actiune
• intelege ca fidelizarea pacientilor este efectul atat a serviciilor generate de medic dar si a serviciilor adiacente oferite
• intelege ca asteptarile pacientilor cresc in timp si ceea ce astazi este excelent si de dorit, maine va fi asteptat