Tehnici si abilitati de comunicare

Mentor Training > Tehnici si abilitati de comunicare

Tehnici și abilități de comunicare

– cursul face parte din seria integrată de Cursuri & Coaching Vânzări –

„Adaptarea la stilul de comunicare al celuilalt este o dovada de respect și profesionalism.” – David W Merrill

Impactul comunicării verbale asupra partenerului este de doar 7%, impactul para-limbajului este de 38% iar impactul limbajului trupului de 55%!

Altfel spus, clienţii / pacienții sunt atenţi la ceea ce reprezintă informaţie transmisă verbal dar mult mai atenţi la suportul informaţiei, la cum este transmisă informaţia, la informaţia despre informaţie.

În plus, în caz de conflict între mesajul verbal şi mesajul non-verbal oamenii vor da crezare non-verbalului!

Un curs practic destinat consilierilor / consultanților de vânzări, medicali, customer care, call center, PR și comunicare.

Cursul aduce zeci de bune practici din comunicarea profesională.

Scopul cursului: dezvoltarea cunoștințelor practice, a abilităților și atitudinii în comunicarea interpersonală profesională cu clienții / pacienții, pentru o relație de termen lung și fidelizare.

Obiectivele cursului: La finalul cursului participanţii vor putea:

enumera patru principii ale muncii în echipă, pentru a oferi mai departe servicii de calitate clienților / pacienților
enumera componentele comunicării interpersonale profesionale
interpreta mesajele date de limbajul trupului, atât ale clienților/ pacienților, colegilor cât și pe cele proprii
interpreta mesajele date de inflexiunile vocii și metalimbaj – clișee verbale, cu aspecte pozitive și negative – ce este de folosit și ce este de eliminat din vorbire
efectua AIDA – formula vânzărilor de calitate la telefon
aplica 14 reguli pentru un contact telefonic profesional și rezolvarea obiecțiilor la telefon
dezvolta abilităţi cu jocuri de rol pe scenarii din activitatea proprie
finaliza programări corecte la telefon, tehnici de închidere
enumera cele patru tipologii decizionale – Stiluri Sociale™ şi trăsăturile psihometrice ale acestora
identifica propriul stil comportamental, preferat în comunicare, și percepe stilul clienților/ pacienților
identifica comportamental cele patru stiluri după elemente de verbal şi non-verbal observate
enumera particularităţile comportamentale: cum iau oamenii deciziile şi cum le păstrează
adapta comunicarea în funcţie de preferinţele Conducătorului, Analiticului, Amiabilului şi Expresivului
înțelege și diferenția cele două planuri de comunicare/negociere/relaționare: profesional și interpersonal
iniția constructiv relaționarea în comunicarea cu clienții/ pacienții
construirea Raportului – small talk, identificare nevoi, identificare soluții
aplica tehnica întrebarilor deschise și închise pentru a identifica rapid și corect cerințele clienților/ pacienților
păstra controlul profesional al discuției, chiar și cu clienții/ pacienții mai dificili – tehnica Keep Control
aplica tehnici de explicare a produsului/serviciului: PEP Punctează – Explică – Punctează, Next Step
identifica semnale de cumpărare și finaliza comunicarea consultativă cu o Acțiune
înțelege că fidelizarea clienților/ pacienților este efectul atât a serviciilor generate de produs/ serviciu dar și a serviciilor adiacente oferite
înțelege că așteptările clienților/ pacienților cresc în timp și ceea ce astăzi este excelent și de dorit, mâine va fi așteptat