Strategia Harvard în managementul conflictelor

(Acest articol este parte integrantă din cartea Către leadership prin management, 2020.)

Prin conflict înțelegem o opoziție, diferend, un dezacord sau o incompatibilitate între două sau mai multe părți, fie că acestea sunt persoane sau organizații.

Conflictul este bun, atât timp cât este declanșat pe idei, activități de proiectat, tactici de urmat, ș.a. Confruntarea de idei va face diferența dintre eficiență și eficacitate, va genera, statistic, progresul. Nu întotdeuna prima idee este cea mai buna, nu întotdeauna liderul are ideea cea mai buna. John Kotter explica în cartea sa Ce fac liderii cu adevarat că unii manageri lideri provoacă chiar crize, ieșiri din zona de confort pentru a se asigura de idei noi. Când conflictul este luat însă în personal el drenează energiile dinspre creativitate spre orgolii, spre participare reactivă ori lipsa implicarii, pasivitate sau loialitate negativă.

Nimic nou, știm asta de când am înteles dictonul divide et impera.

Sunt organizații unde se încurajează conflictul pe idei? Da.

Sunt organizații unde managerii tolerează și chiar mențin conflicte per persoana? Iarăși da.

Sunt organizații care neagă existenta unor conflicte în interior? Tot da, iar adevarul este că aceste conflicte negate, în speranța că se vor mai atenua în timp, devin și mai acute, exponențial, și se termiă în “tabere”, demisii, turn-over mare și resurse risipite, timp pierdut, relații precare, reputatie slaba. Negarea vine deseori din lipsa unei strategii de identificare și abordare timpurie a conflictului, de canalizare a acestuia pe idei și nu spre nivel personal, din lipsa experienței în exersarea strategiei și din eșecuri nenumarate care inhibă.

Vă propun un plan de abordare, ca forma de lucru cu conflictul și o strategie, ca fond de comportare în conflict:

A. Apare conflictul

Întâlnirea față-n față a părților implicate	Nu amânați; amânarea amplifica diferendul
Acceptați că există acest diferend	“Ardeți” faza de negare repede. Cheia de control este atitudinea. Pentru a nu lua în personal, puneți un timp între afront și reactie. Numară până la 10 și apoi răspunde. Separarea sursei stresului de comportamentele de regulă asociate duce la diminuare, să conștientizăm și acest aspect.
Recapitulați faptele așa cum le vedeți	Conduceți discuția spre fapte. Nu puneti etichete, nu evaluați oameni, reacții. Doar faptele. Separă emoțiile de fapte. Ce?, Când?, Cum?, Cât?, Unde?, Care? – tehnica 5W.
Puneți direct întrebări directe, pe fapte	Acum puneți intrebările: Ce a fost bine? (dacă a fost ceva) – Ce este de îmbunătățit?  De ce a existat comportamentul acela? Repetați ce ați înțeles de la interlocutor. Acum evaluați, ați separat partea de identificare de informații de cea de evaluare a lor.
Spuneți ce final doriți sau asteptați.	Planificarea rezolvării.  Unde vrem să ajungem. Stabiliți obiective de redresare, de dezvoltare.
Stabiliți Next Step – pasul următor de făcut	Organizarea Rezolvării:   scrieți Planuri de acțiune incluzând data, ora, locul, cine, ce, cum, când se vor efectua activități, plus întâlnirea de evaluare au unui progres, chiar și minimal!

B. De fond, atmosfera, atitudinea de abordare a conflictului, vă propun să fie cea ilustrata prin Strategia Harvard de negociere, aplicată la rezolvarea conflictelor, o abordare care să mute conflictul dinspre competitiv, confruntare spre dialog și cooperare.

Oamenii	Separă oamenii de problemă. Fii empatic nu simpatic. Ascultă; nu eticheta, nu lua în personal. Nu reacţiona la izbucniri emoţionale. Înfruntă problema, nu oamenii: X este un om în regulă. Ceva l-a determinat să izbucneasca, comportamentul lui este efectul a ceva. Care-i cauza?
Interese	Concentrează-te pe interese, nu pe poziţii. Identifică interesele din spatele pozițiilor dintr-un conflict. De ce îmi cere/ reclama asta? Oamenii au interese deseori ascunse, exprimate defectuos prin poziții adversariale în conflicte.
Opţiuni	Generează o varietate de posibilităţi înainte să decizi ce vrei să faci, cu și/sau fără celălalt. Fii creativ şi inventează opţiuni. Separă generarea de idei de selecția, criticarea acestora. Brainstorming. Aici rezultatele pot fi uimitoare și pot readuce atitudinea pozitivă.
Criterii	Insistă ca rezultatul să se bazeze pe standarde obiective. Unul taie, celălalt alege! Principii clare după care să se ia decizii. Nu ceda presiunii ci principiilor.

Închei cu idea că un conflict poate genera schimbare, poate accelera procese creative, poate scoate sistematic oameni și departamente din zona de confort, în sensul cel mai util; toate acestea sunt dezirabile cat timp nu se iau în personal lucruri, nu se pun etichete, nu se irosesc energii, timp, resurse în comportamente adversariale. Abordarea strategica a conflictului va asigura o șansa în plus ca acesta să mearga spre progress și nu spre erodarea relației si a organizației.

Vă invit să comunicăm pe această temă, scriindu-mi pe office@mentortraining.ro.

 De asemenea vă aștept și la cursul deschis „Conflictul aduce progres”  și la Webinarii gratuite

Citește și alte articole despre

Managementul stresului și al conflictelor

Bune practici pentru stimularea comunicarii deschise și a asumarii responsabilității în echipe și organizații

Joint call – activitatea dublată – cea mai importanta tehnică de motivare identificată

Feedback-ul profesional într-o organizație