Pilula de Management

se adreseaza antreprenorilor, managerilor, team leader-ilor si coordonatorilor de departamente,

contine analize, bune practici si perspective, plus instrumente de aplicat imediat.

v-tehnici-de-negociere-blackwhite

Strategia Harvard in managementul conflictelor

Prin conflict intelegem o opozitie, diferend, un dezacord sau o incompatibilitate intre doua sau mai multe parti, fie ca acestea sunt persoane sau organizatii.

Conflictul este bun, atat timp cat este declansat pe idei, activitati de proiectat, tactici de urmat, s.a. Confruntarea de idei va face diferenta dintre eficienta si eficacitate, va genera, statistic, progresul. Nu intotdeuna prima idee este cea mai buna, nu intotdeauna liderul are ideea cea mai buna. John Kotter explica in cartea sa Ce fac liderii cu adevarat ca unii manageri lideri provoaca chiar crize, iesiri din zona de confort pentru a se asigura de idei noi. Cand conflictul este luat insa in personal el dreneaza energiile dinspre creativitate spre orgolii, spre participare reactiva ori lipsa implicarii, pasivitate sau loialitate negativa.

Nimic nou, stim asta de cand am inteles dictonul divide et impera.

Sunt organizatii unde se incurajeaza conflictul pe idei? Da.

Sunt organizatii unde managerii tolereaza si chiar mentin conflicte per persoana? Iarasi da.

Sunt organizatii care neaga existenta unor conflicte in interior? Tot da, iar adevarul este ca aceste conflicte negate, in speranta ca se vor mai atenua in timp, devin si mai acute, exponential, si se termina in “tabere”, demisii, turn-over mare si resurse risipite, timp pierdut, relatii precare, reputatie slaba. Negarea vine deseori din lipsa unei strategii de identificare si abordare timpurie a conflictului, de canalizare a acestuia pe idei si nu spre nivel personal, din lipsa experientei in exersarea strategiei si din esecuri nenumarate care inhiba.

Va propun un plan de abordare, ca forma de lucru cu conflictul si o strategie, ca fond de comportare in conflict:

A. Apare conflictul

Intalnirea fata-in –fata a partilor implicate Nu amanati; amanarea amplifica diferendul
Acceptati ca exista acest diferend “Ardeti” faza de negare repede.

Cheia de control este atitudinea.

Pentru a nu lua in personal, puneti un timp intre afront si reactie. Numara pana la 10 si apoi raspunde.

Separarea sursei stresului de comportamentele de regula asociate duce la diminuare, sa constientizam si acest aspect.

Recapitulati faptele asa cum le vedeti Conduceti discutia spre fapte.

Nu puneti etichete, nu evaluati oameni, reactii. Doar faptele.

Separa emotiile de fapte. Ce?, Cand?, Cum?, Cat?, Unde?, Care? – tehnica 5W.

Puneti direct intrebari directe, pe fapte Acum puneti intrebarile: Ce a fost bine? (daca a fost ceva) – Ce este de imbunatatitDe ce a existat comportamentul acela?

Repetati ce ati inteles de la interlocutor.

Acum evaluati, ati separat partea de identificare de informatii de cea de evaluare a lor.

Spuneti ce final doriti sau asteptati. Planificarea rezolvarii.  Unde vrem sa ajungem.

Stabiliti obiective de redresare, de dezvoltare.

Stabiliti Next Step – pasul urmator de facut Organizarea Rezolvarii:   scrieti Planuri de actiune incluzand data, ora, locul, cine, ce, cum, cand se vor efectua activitati, plus intalnirea de evaluare au unui progres, chiar si minimal!

B. De fond, atmosfera, atitudinea de abordare a conflictului, va propun sa fie cea ilustrata prin Strategia Harvard de negociere, aplicata la rezolvarea conflictelor, o abordare care sa mute conflictul dinspre competitiv, confruntare spre dialog si cooperare.

Oamenii Separă oamenii de problemă.

Fii empatic nu simpatic.

Ascultă; nu eticheta, nu lua în personal.

Nu reacţiona la izbucniri emoţionale.

Înfruntă problema, nu oamenii: X este un om in regula. Ceva l-a determinat sa izbucneasca, comportamentul lui este efectul a ceva. Care-i cauza?

Interese Concentrează-te pe interese, nu pe poziţii.

Identifică interesele din spatele pozitiilor dintr-un conflict.

De ce imi cere/ reclama asta? Oamenii au interese deseori ascunse, exprimate defectuos prin pozitii adversariale in conflicte.

Opţiuni Generează o varietate de posibilităţi înainte să decizi ce vrei să faci, cu si/sau fara celalalt.

Fii creativ şi inventează opţiuni.

Separă generarea de idei de selectia, criticarea acestora. Brainstorming. Aici rezultatele pot fi uimitoare si pot readuce atitudinea pozitiva.

Criterii Insistă ca rezultatul să se bazeze pe standarde obiective. Unul taie, celălalt alege!

Principii clare după care sa se ia decizii. Nu ceda presiunii ci principiilor.

Inchei cu idea ca un conflict poate genera schimbare, poate accelera procese creative, poate scoate sistematic oameni si departamente din zona de confort, in sensul cel mai util; toate acestea sunt dezirabile cat timp nu se iau in personal lucruri, nu se pun etichete, nu se irosesc energii, timp, resurse in comportamente adversariale. Abordarea strategica a conflictului va asigura o sansa in plus ca acesta sa mearga spre progress si nu spre erodarea relatiei si a organizatiei.

radu nechita

autor:

ing. dipl. Radu Nechita

training partner MENTOR Training

licentiat LIFO® si Human Synergistics®

 Pilula de Management este transmisa si pe email abonatilor la newsletter.