Zece bune practici pentru a-ți crește succesul ca agent call-center
O experientă plăcută în call-center stă la baza oricărui serviciu de calitate complet.
Cu toții am avut experiențe cu agenții din call center care atunci când răspund la telefon o fac foarte plictisiți și pare că nici măcar nu sunt plătiți să fie acolo. Acest lucru impactează cum apreciem produsul / serviciul per total și poate fi un factor decizional major pentru alegerile din viitor. Totuși, măcar o dată am dat peste un agent care a furnizat o soluție bună și într-un mod rapid, facilitând o experientă eficientă, care parcă a venit din altă lume.
În cele ce urmează vă propun zece practici pe care cu toții le putem aborda pentru a deveni acel agent și a ne propulsa cariera în call-center la următorul nivel:
- Ascultă activ!
A asculta activ este cel mai important atu al agentului. Fără aceasta, informația este parțial pierdută și nu există nici un moment mai jenant decât atunci când este nevoie să rugăm interlocutorul să se repete, sau mai rău, să nu furnizăm o soluție compatibilă cu cerința acestuia.
- Pune întrebări!
Când pui întrebări îi arăți persoanei că ești implicat în discuție și dornic să ajuți. În același timp, prin intrebări clarificăm care este motivul conversației și ne asigurăm că soluția propusă este cea mai potrivită pentru situație.
- Fii respectuos!
Fără o conduita respectuoasă în timpul apelului comunicarea este împotmolită iar acest lucru va crește timpii de așteptare, va reduce satisfacția clientului, și va impacta negativ parametrii agentului. Un agent respectuos este unul care în primul rând se respectă pe sine.
- Folosește numele interlocutorului!
Utilizarea numelui denotă respect și implicare în conversație.
- Dă-i de ales!
Un agent profesionist este mereu gata să furnizeze multiple soluții și să îl lase pe client să o aleagă pe cea mai potrivită pentru el.
- Fii succint și nu bate câmpii!
În contactul telefonic oamenii apreciază un agent care se exprimă eficient, fără informații nefolositoare. Jargonul tehnic nu își are locul în astfel de interacțiuni, folosește metoda CAB!
- Fii extraordinar!
Lasă o impresie bună clientului oferindu-i mai mult decât minimul posibil. Acesta va observa efortul depus și va fi recunoscător pentru serviciile oferite.
- Fii explicit!
Asigură-te ca interlocutorul a înțeles mesajul transmis de catre tine și este total conștient de consecințele apelului. O înțelegere bună de către client reduce din posibilele frustrări de după apel.
- Fii proactiv!
Atunci când observi în fișa clientului că una din celelalte situații ale acestuia a avut un update, fii proactiv în a-i spune ce s-a întamplat chiar dacă nu este legat de subiectul apelului curent. Clientul îți va fi recunoscator că l-ai scutit de la a face un alt apel către call-center și va fi mai înclinat să ofere un feedback bun.
- Recapitulează înainte să acționezi!
Este foarte important să înțelegem complet situația înainte să acționăm. O speță bine înțeleasă reduce din posibilitatea de a acționa sub-optim și ne eficientizează și mai mult. Clientul nu va fi niciodata supărat că recapitulăm sumar situația înainte de a acționa. Este în interesul amândurora.
Care este concluzia?
Un call-center bine pregătit este inima unei companii axate pe clienți. Furnizarea unei experiențe calitative, rapide și eficiente poate face diferența între noi și competiție.
Aceste zece practici pot fi chiar cele care conving clientul să revina la noi, datorită experienței pozitive neașteptate pe care a avut-o.
Nu vom putea să le aplicăm pe toate din prima, nu ne va ieși totul ca la carte din start, dar putem și avem uneltele necesare propulsiei noastre spre următorul nivel de performanță ca și agent call-center.
Sunt Rares Teodor Nechita și am o experiență de doi ani în call-center ca și top-performer atât în servicii client cât și în asistență tehnică. Sunt licențiat în management și sunt pasionat de domeniul afacerilor, strategiilor de business și al managementului corporate.
Citește și:
Bune practici pentru stimularea comunicarii deschise si a asumarii responsabilitatii in echipe si organizatii – partea I
Mentor Training susține, pentru companiile orientate spre client și calitate, cursuri de cultură organizaţională, de educaţie financiară, de comunicare, leadership, tehnica vânzării și oferă gratuit resurse pentru trainingul intern: Pilula de Training, Pilula de Management.
Înscrie-te la newsletter pentru a primi noi articole și invitații la webinarii și cursuri de leadership și management, cursuri open sau in company.
Distribuie prietenilor dacă crezi că informația este utilă pentru ei. Mulțumim!
Urmărește-ne și pe WhatsApp: canalul MENTOR Training – despre leadership & vânzări consultative