Comunicarea cooperantă ca și client nemulțumit
”Dar cu clienții agresivi când faci cursuri?”
La cursurile de servicii superioare exersăm ce trebuie să facă consilierii atunci când un client este nemulțumit, pentru a-i recupera încrederea, iar din sală se aud suspine și remarci de genul: ”dar un curs pentru clienții mai așa nu aveți?”. ”Nu, nu avem”, zic,” dar, pentru început, și noi suntem clienții altcuiva, așa că hai să începem cu noi”.
Comunicarea cooperantă ca și client nemulțumit
Să parcurgem așadar modelul de comunicare nonviolentă Rosenberg, o alternativă calificată la modelul bazat pe impuls visceral:
Ipoteză de lucru: am primit, să zicem mere, sub ceea am convenit și plătit, suntem un client nemulțumit.
Cum putem reacționa?
Avem varianta pasivă, nu mai revenim niciodată (dar nu ne-am rezolvat problema; toată lumea pierde), varianta reactivă (ripostăm; posibil să câștigăm ceva, dar cu pierderi în jur) sau varianta asertivă (comunicăm nonviolent, probabil să câștigăm cu toții – modelul Rosenberg):
Modelul 1, ”cel mai des întâlnit”
- Acuze: m-ați înșelat la cântar
- ”Etichete”: sunteți niște hoți
- Amenințări: vă reclam imediat
- Interpretări: așa faceți cu toată lumea
Modelul 2, nonviolent, de comunicare cooperantă
- Când te supără ceva, îi spui celuilalt ceea ce observi, în loc de acuze: am constatat că există o lipsă la cântar
- Spune-i ce stări simți, în loc de etichete devalorizante: sunt foarte inconfortabil cu treaba asta (nu are cum nega ceea ce simți tu)
- Spune-i ce este important pentru tine: vin aici de ani de zile cu încredere și … de asta vin de fapt
- Solicită acțiuni concrete, fapte, ca să nu mai ai acel disconfort: (vă rog) să-mi cântăriți din nou/dați diferența/ș.a.
Exercițiul 1: reluați un caz recent/memorabil, când ați fost client și v-ați exprimat cu modelul … visceral. Ați fi putut utiliza modelul 2?
Exercițiul 2: (propuneți să aplici pe rând câte un element din modelul 2), respune o acuză ca pe o constatare, atunci când constați că ai formulat o acuză cuiva, chiar și în gând; fără acuze de astăzi!
Exercițiul 3: de astăzi nu mai eticheta pe nimeni, dar (îți) poți spune ce simți, este în regulă și inatacabil.
Exercițiul 4: Gândește-te la ce este important pentru tine, ca să poți spune asta și celorlalți, clar și concis.
Exercițiul 5: Gândește-te ce acțiuni concrete ai nevoie să fie făcute; descrie faptele care te pot scoate din disconfort.
Exemplul 2: copilul are note mai mici, ca urmare a faptului că nu-și face corect temele
Modelul 1, ”cel mai des întâlnit”
- ”de ce nu-ți faci temele? Stai toată ziua pe jocuri!”
- ”te-ai lenevit, nu mă mai asculți!”
- ”gata cu netul, începând de azi!” ”eu îți fac pe plac și tu …. ”
Modelul 2
- Am observat că ai anumite note și, mai ales, un trend descendent…
- … iar treaba asta nu prea îmi convine, deloc …
- Este important pentru mine să știu că am încredere în tine…
- Mă aștept să-mi arăți sau spui cum rezolvăm (și cum să te ajut)
Aplicând modelul 2 veți deveni nu doar un client mai cooperant, chiar și atunci când sunteți nemulțumit, dar vă veți raporta mult mai bine și față de clientul vostru nemulțumit.
Aștept comentarii, reacții de la voi, cu ceea ce a funcționat sau nu a funcționat, să … adaptăm împreună.
Sunt Radu Nechita
training partner MENTOR Training,
trainer licențiat LIFO® și Human Synergistics®.
Munca mea consta în a accelera procese de învățare aducând grupe de adulți la nivelul dorit de către organizația client.
Propun managerilor, team-leader-ilor, consultanților de vânzări să treacă la nivelul urmator. Etape clare, bune practici și tehnici consacrate, care conduc spre rezultate sustenabile. 1 – cursuri 2 – antrenare 3 – feedback.
Am scris cărțile:
Vânzarea consultativă – 125 de tehnici (2018)
Către leadership prin management (2020)
Vânzarea consultativă : 300 de tehnici și bune practici moderne (2022)
Adulții învață din experiențe practice, nu din teorie, așa că toate cursurile mele sunt cu studii de caz, jocuri de rol, exemple, demonstrații, istorioare și pilde, ateliere cu dezvoltări de cunoștințe, abilități și atitudine. Sunt practician, propun tehnici , metode și instrumente verificate, care au dat rezultate concrete. În cariera mea am susținut peste 1400 zile de curs din 2001 cu peste 15.000 de cursanți din peste 300 de companii din Romania și Republica Moldova.
Am scris cărțile:
Vânzarea consultativă – 125 de tehnici (2018)
Către leadership prin management (2020)
Vânzarea consultativă : 300 de tehnici și bune practici moderne (2022)
Alege un curs de comunicare din perioada următoare. Vino cu un coleg, participă activ, cere răspunsuri pentru că altfel este și înțelegerea și aplicarea apoi, în organizație.
Distribuie prietenilor dacă crezi că informația este utilă pentru ei. Mulțumim!