Rezolvarea problemelor repetitive. Opt bune practici
Dacă se arde garnitura de la chiulasă și o schimbi, ea se va arde din nou. Ai tratat efecte și nu cauza, ai de mers ”în amonte”, să afli problema. Unele par că nu țin de tine (de exemplu, rata de schimb, concurența), sunt riscuri sistematice, dar chiar și aici poți lua măsuri proactive. Să parcurgem rezolvarea cauzelor cu ajutorul unui proces decizional, împușcăm doi iepuri deodată.
1. Tehnica 5W+. Este cea mai productivă tehnică pentru identificarea cauzei/cauzelor pentru care tot revine o problemă, generatoare de stres și demotivare. 5W+ înseamnă să te întrebi, statistic de cinci ori, de ce apare acea problemă: îți dai un răspuns și iar te întrebi de ce este acel răspuns și tot așa, până identifici adevărata cauză.
Exemplu: o primărie face comandă de detergent stradal ”mai mult, dar mai ieftin”, căci nu aveau buget mare, dar nevoia exista. Dacă ar fi fost un agent de vânzări, ar fi trimis conform comenzii, însă consultantul vânzătorului a întrebat: ”de ce vreți mai mult, dar mai ieftin?”(1). Păi avem de spălat statuile, începe sezonul turistic. ”Și de ce ploaia nu este suficientă și vă trebuie și alte soluții?”(2). Păi le stau păsărelele pe capete și umeri și lasă … urme. ”Și de ce stau păsările tocmai acolo?”(3), (veți spune că omul este deja irațional, că tot insistă, dar …) Păi de acolo se pare că văd mai bine insectele, hrana. ”Și de ce atâtea insecte?”(4). Păi insectele sunt atrase de spoturile luminoase ale statuilor. Aha”. După patru-cinci de W (de ce, engl. Why) am aflat cauza reală. Soluția au fost montarea de filtre de lumină colorată la spoturi, ieftine, dar care au redus drastic insectele, respectiv prezența și urmele păsărilor. Aparent s-au pierdut comenzi recurente, în realitate s-a făcut consultanță.
Fii propriul tău consultant, atunci când ai o problemă care tot apare și aplică 5W+; dacă nu reușești să-i afli cauza, vorbește cu alții ce, când, cum, unde fac ei, sau vezi procesul din foto.
2. Portocala. Desfă activitatea care îți aduce problema repetitivă, în acțiuni de bază, indivizibile. Cam cum este desfăcut procesul decizional din foto. Află care acțiuni (felii de portocală) sunt repetitive sau simple (unde te ”ieftinești”, pierzi timpul) și se pot elimina, automatiza sau delega unui soft sau aplicații, ori AI și care țin în continuare de tine.
Exemplu rapid: în trecut, noile contracte emise zilnic clienților erau actualizate la euro, iar cineva afla cursul de la ora 13:00, transforma în lei, completa contractele și le trimitea; mulți timpi morți înainte de oră, multă muncă simplă după. Astăzi CRM-ul știe să-și ia singur cursul, totul este automat, nimeni nu mai pierde timpul.
Exemplu: firmă de transport mare, problema era că șoferii pierdeau mult timp pe traseu (asta e, risc sistematic), dar mai ales intern, la autobază (risc nesistematic, se poate rezolva). S-a ”feliat” circuitul intern, s-au introdus QR, Drop documente online, digitalizare, șoferul nu mai descarcă el paleții, etc și s-a redus astfel timpul intern de la 4 ore la 2-3 ore, rotunjit, adică cu minim 25% , iar dacă ei reușesc să fie trimestrial sub acest prag au un bonus. S-au mai angajat oameni!, la paleți, spălătorie, combustibil, dar s-au și redus penalitățile de întârziere, iar clienții sunt mai mulțumiți, curg comenzile. Win-win.
Fă-ți deci o analiză: care sunt acțiunile?, care pot fi delegate sau de care chiar poți uita? Chiar trebuie acțiunea cutare? Musai eu? Astfel, prin inginerie inversă, desfaci pentru a reforma și posibil reinventa activitatea; și … ești la pasul 3 din procesul decizional pentru rezolvare.
3. Lista zilnică De făcut. Banala, dar de aproape nimeni folosita listă. Ai patru beneficii (pentru că în esență, problemele care reapar sunt de … planificare): a) o dată scrise activitățile, le ai permanent sub priviri și nu uiți să le faci, te ții de cuvânt, b) scrisul cristalizează gândirea, iar gândirea motivează acțiunea!, c) ai o ”hartă”, imaginea cu tot ceea ce este zilnic de făcut, micro-management, planificare și organizare și d) dormi mai liniștit, ți-ai notat. Ia o foaie A4, pune-o culcat și pliaz-o în trei, astfel încât față-verso să ai șase coloane și deja ai acum un instrument pentru toată săptămâna. Notează de cu seară ceea ce ai de făcut pentru a doua zi. Este greu câteva zile, apoi, după ce simți beneficiile, va deveni o nouă obișnuință!
4. Metoda ABC. Dacă lista de făcut nu este prioritizată și nici nu este nevoie, oricum le faci într-o zi, la activitățile mai mari, complexe deja este nevoie de prioritizări. Așa că fă-ți o altă listă, cu ceea ce ai de finalizat în următoarele 3-6 luni, și scrie în dreptul fiecăreia literele A, B sau C, astfel: pentru cele mai importante, cu impactul cel mai mare asupra afacerii, clienților, echipei, notezi cu A, pentru cele de impact mediu notezi cu B, iar cele mai mărunte, dar totuși de efectuat, notezi cu C. Acum Regula ABC: A-urile le ții pentru tine și le faci; B-urile deja le poți delega! Iar C-urile tot le delegi sau uiți de ele un timp, sunt cele mai puțin critice. Dacă în lista ta ai doar A-uri, nu este bine, numitorul lor comun ești chiar tu, poți fi o vulnerabilitate pentru echipa ta.
5. Problem solving: punctul de pornire este cel mai bogat în opțiuni. Investește un timp în plus pentru a identifica opțiuni, alternative; nu te repezi să aplici prima idee. Dacă este o fundătură, costurile cresc, pentru că ai de revenit la punctul de pornire, pentru o nouă opțiune. Cum evaluezi fiecare alternativă (ești la pasul 4)? Tehnica este De ce Da – de ce Nu, Ben Franklin. Marele om de stat american, înainte de a lua o decizie analiza de ce da, să facă așa, respectiv de ce nu, să nu facă acea acțiune/decizie. Astfel scoți emoționalul din ecuație, pe cât posibil, și rămâne doar raționalul. Ia o foaie de hârtie și scrie două coloane, Da și Nu, și scrie dedesubt motive pentru care vei face ori ba. Extra timpul investit nu trebuie să fie de luni, ci din categoria măsoară de două ori și taie o dată.
6. Planul de acțiune. Scoate acțiunile inutile, chiar dacă unele sunt plăcute sau le dau oamenilor de muncă, acea muncă este un pasiv financiar care vă va scoate la un moment dat din piață. Jack Welch: ”problema nu este la managerii care dau oameni afară (sau le găsesc altceva), ci cu aceia care îi țin și periclitează astfel toată afacerea”. Acțiunile repetitive le delegi către o automatizare, CRM, aplicație, AI, outsourcing, adică cineva care poate face în locul tău, mai ieftin, rapid și exact. Acțiunile nerepetitive importante, cele care țin de esența activității, le păstrezi pentru tine și echipă și vă ”înarmați” cu tehnologia de top, la zi, respectiv competențele de utilizare. Iar acțiunile nerepetitive și neesențiale/neimportante le delegi către outsourcing, este mai ieftin așa, este eficace. (Michael Porter). Planul de acțiune are cinci componente:
I) Definirea clară a obiectivului, SMART – de exemplu reducerea pierderilor cu xx%, până la data yy/aa.
II) Lista cu activități, acțiuni (desfaci portocala) de efectuat pentru I)
III) Lista cu resurse (bugete, ore-muncă, mașini, utilaje, etc)
IV) Lista cu riscuri probabile și măsuri preventive și corective (dacă întârziere w, atunci acțiunea aa)
V) Timpii previzionați, pe scenarii optimist, normal, pesimist
7. Instrumentul de feedback Plus & Delta. Imediat după fiecare acțiune faci așa: ce a fost bine și de ce? Și ce ar fi mers și mai bine și cum? Astfel poți consolida bune practici și investi timp, bani, resurse în ceea ce este de dezvoltat (exemplu: dacă timpii au fost mai mari din cauza utilizării defectuoase a unui software – se zicem Excel, simpla avertizare a colegului să fie mai rapid nu-i va crește competențele, ci doar un curs de Excel!). Reguli atunci când oferi Plus & Delta (de dezvoltat) cuiva:
- Începi întotdeauna cu plusuri – comportamente, nu etichete (nimeni nu înțelege nimic din ”ești OK”)
- Fii sincer, corect, obiectiv, concis în aprecierea ta
- La Delta (recomandări, eu aș fi făcut și așa, sfaturi): doar două! Suficient de multe pentru schimbare
- Feedback-ul se oferă de preferat în scris și imediat după acțiunea lui, nu la final de lună sau an.
8. Nu duci problemele acasă! Acasă nu vorbi despre serviciu, decât dacă ai ceva pozitiv de spus! La muncă poți vorbi despre acasă, doar ceva de bine. În concediu nu vorbi despre muncă, doar la muncă poți vorbi despre viitorul concediu 😊!
Spor în utilizarea acestor tehnici, care vin din practică și te pot ajuta să rezolvi probleme. Este o zicere, că ”nu problemele sunt … problema, ci cum le rezolvi, astfel încât ele să nu mai apară”, sau dacă mai apar să ai un mod de operare clar, să iei decizii eficace, să rezolvi cauze și nu efecte!
Dacă v-a plăcut acest articol, vă invit să dați like, share și comment 🙂
Sunt Radu Nechita
training partner MENTOR Training,
trainer licențiat LIFO® și Human Synergistics®.
Munca mea constă în a accelera procese de învățare aducând grupe de adulți la nivelul dorit de către organizația client.
Propun managerilor, team-leader-ilor, consultanților de vânzări să treacă la nivelul următor. Etape clare, bune practici și tehnici consacrate, care conduc spre rezultate sustenabile. 1 – cursuri 2 – antrenare 3 – feedback.
Am scris cărțile:
Vânzarea consultativă – 125 de tehnici (2018)
Către leadership prin management (2020)
Vânzarea consultativă : 300 de tehnici și bune practici moderne (2022)
Pentru dezvoltarea cunoștintelor, abilităților și atitudinii managerilor pentru a construi sisteme vă recomandăm cursul Leadership &Coaching .
Distribuie prietenilor dacă crezi că informația este utilă pentru ei. Mulțumim!
Urmărește-ne și pe WhatsApp: canalul MENTOR Training – despre leadership & vânzări consultative
/