Nu putem evalua ceea ce nu putem măsura, iar investiția în instruire este printre cele mai greu măsurabile investiții. În fapt, vorbim despre cunoștințe clare și corect acumulate, abilități cheie exact însușite și mai ales atitudinea, răbdarea, determinarea de a dezvolta practic ceea ce s-a exersat uneori parțial la un curs ori program intensiv. Totuși, cum putem măsura ROI, return on investment, pentru a ști, de exemplu, dacă este eficace să investim în noi abilități pentru aceiași oameni sau să aducem noi oameni cu acele abilități?

Citește și Importanţa trainingului în organizaţii  (partea întâi)

Evaluarea unui program de instruire se poate face pe cinci niveluri distincte:

Primul nivel de evaluare este legat de reacția participanților – atitudine – la programul de instruire

şi se poate face imediat, prin intermediul formularelor de evaluare, cu care măsurăm dacă participanților le-a plăcut cursul şi dacă percep că informațiile primite și abilitățile exersate le sunt utile.

Al doilea nivel de evaluare se referă la cunoștințele corect acumulate de către participanți

și se poate face printr-un test dublu de evaluare a acestora, înainte și după instruire. Mai multe cunoștințe nu garantează însă că există și atitudinea corectă. Cunoștințele sunt semințele pentru patul germinativ, să avem grijă să fie exact cele necesare, nu mai multe sau mai puține,  nu ”fierte” și fără neghină.

Al treilea nivel de evaluare măsoară abilități, adică cum se aplică în practică cele exersate la curs.

Prin joint call demonstrativ. Activitate dublată, în care mentorul sau trainerul efectuează, iar cursantul urmărește, observă realizarea, plus prin joint call de observare, tot o activitate dublată, în care apoi cursantul efectuează operațiunile cu comportamente noi, iar mentorul sau trainerul observă, evaluează și corectează pe loc.

Prin feedback profesional oferit. Scris, cuprinzând două coloane pe un A4, cu comportamente apreciate, plusuri, unde evaluarea este de a se continua cu acestea, și cu două recomandări de noi comportamente, de dezvoltat. Începeți întotdeauna cu plusuri, comportamente și nu etichete, continuați cu doar două recomandări – suficient de puține cât să se rețină și să nu se ia în personal, suficient de multe cât să genereze o schimbare vizibilă, faceți evaluarea imediat după observarea actului profesional monitorizat și nu a doua zi.

Prin instruire internă. Regulat, efectuați așa numitele follow-up-uri, mini-cursuri de  fixare a ceea ce s-a exersat la curs, ca parte din sistemul intern de training al echipei. Repetitio mater studiorum.

Al patrulea nivel de evaluare este măsurarea efectelor instruirii la nivel client și organizațional

Rezultatele sunt fructele, recolta. Acest lucru se realizează prin observarea ”sănătății” comunicării și relaționării cu clienți; cereți feedback permanent – ce a fost foarte bine pentru dumneavoastră (client) și ce ați dori să găsiți schimbat data viitoare? –  și evaluați comparativ valoarea adăugată organizației prin instruire, versus indicatorii inițiali. Evaluări aproximative se pot face cu KPI, precum: număr de articole per bon, valoare medie a bonului, număr de bonuri, număr de retururi, număr de reclamații, indice CSI – client service index sau NPS – net promoting score.

Al cincilea nivel de evaluare este măsurarea ROI (Return on Investment).

ROI este garanția reînsămânțării. Reluăm ciclul instruirii sau nu? O evaluare financiară, care spune dacă instruirea personalului a produs un randament supraunitar și nu doar schimbări de percepție la nivelul clienților, foarte importante, dar care nu garantează cifre peste break even, adică păstrarea profitabilității pe termen scurt, pentru continuitate.

ROI=(plus de beneficii – costuri instruire)/ costuri instruire *100 (%)

ROI este o analiză comparativă a beneficiilor raportate la costuri de instruire. În termini simpli, este modalitatea de a afla dacă instruirea şi-a atins obiectivele astfel încât să justifice costurile. Dacă da, înseamnă că banii au fost investiți cu folos, dacă nu, înseamnă că au generat pierderi.

De exemplu: am investit 1 leu și am obținut 1.02 lei, evaluăm dacă este mai profitabilă decât angajarea de personal nou, deja instruit, care produce deja de 1.02 lei, sau dacă vom folosi în viitor un alt model de afacere, alte semințe, cu randament de 1.0x lei.

Alt exemplu:  rata de revenire a clientului în magazin (de construcții, verificabil ușor la persoanele juridice prin facturi fiscale), după implementarea tehnicilor de vânzare consultativă sau oferte speciale, etc., a crescut de la 10% lunar la 11% lunar; rezultat: zece clienți au revenit mai mult decât o făceau înainte de curs, la o bază de o mie, lunar. Înmulțind cu factura medie de 1000 ron fără tva, ori 12 luni, rezultă o cifră de afaceri suplimentară de 120.000 ron, minus costuri operaționale de 90%, rezultă 12.000 ron/an. Este această sumă mai mare decât costul investiției? Dacă investiția a fost de, să spunem 6000 ron, probabil că ați amortizat-o după șase luni. La cinci luni, ROI este de: (5000 – 6000)/6000, rezultă 83 de bani, obținuți la un leu investiție. La zece luni, ROI este de: (10000 – 6000)/6000, rezultă 1.67 lei, la fiecare leu investit.

Am abordat în acest articol elemente care să vă ajute să cuantificați rezultatele investițiilor în instruire, fără să evaluez poate cel mai important beneficiu, acela că oamenii, dacă simt că cresc, se dezvoltă, ei rămân și performează, iar dacă simt că nu mai au ce învăța, vor pleca, conform unei leme a principiului lui Peter, fiecare pleacă dintr-o organizație (în care nu mai învață) pe măsura competenței și aspirațiilor sale.

Știu, v-am destabilizat cumva și chiar voi continua cu un citat din Brandon Hall, learning consultant Sunnyvale, California, “nu  există alt element ce ține de locul de muncă, în care să se investească atâția bani, cu atât de puțină evidențiere contabilă a beneficiilor, ca instruirea“.  Altfel spus, este corect, eficient, să cerem valoare pentru bani, să măsurăm ROI, însă într-un final, importanța instruirii se vede în absența instruirii. Este eficace să păstrăm clienții fericiți, modelul de afacere sănătos, oamenii cu atitudine profesională.

Vă invit să-mi scrieți opiniile voastre, să dezbatem acest model bazat pe cinci evaluări distincte ale instruirii. Mulțumesc anticipat!

Bibliografie:

• Mel Silberman, „Active Training” editura Jossez Bass Pfeiffer, 1998
• Mel Silberman, 101 Ways to make training active” editura Jossez Bass Pfeiffer, 1995
• John Townsend „Train the Trainer”, Editura Interaction
• LIMRA International: “High Impact Training Ideas”

Pentru materiale video, abonează-te la canalul meu youtube.

Citește și Importanţa trainingului în organizaţii  (partea întâi)

Mentor Training susține, pentru companiile orientate spre client și calitate, cursuri de cultură organizaţională, de educaţie financiară, de comunicare, leadership, tehnica vânzării și oferă gratuit resurse pentru trainingul intern: Pilula de Training, Pilula de Management.  

Înscrie-te la newsletter pentru a primi noi articole și invitații la webinarii și cursuri de leadership și management, cursuri open sau in company.

Distribuie prietenilor dacă crezi că informația este utilă pentru ei. Mulțumim!